//
Généralités, Médias sociaux, Opinion, Relations publiques, Stratégie

La fonction de « community manager » a-t-elle vocation à être externalisée ?

Dans le prolongement de la note que j’ai écrite il y a quelques semaines sur les qualités que doit avoir un bon community manager (et tant pis si ce nom est ridicule, je ne vais pas rouvrir le débat), je voudrais répondre à une question que l’on se pose souvent dans les agences de communication et  chez les annonceurs : pour être efficace, la fonction de community manager doit-elle être sous-traitée par les entreprises ou doit-elle être intégrée au sein d’une direction quelconque ?

Si aujourd’hui, j’ai tendance à dire qu’il est préférable qu’elle soit confiée à des agences de relations publiques dont c’est le métier, j’ai la conviction qu’il s’agit là d’une situation provisoire et qu’à terme, les community managers devront être intégrés au sein des organisations qu’ils représentent.

Plusieurs raisons m’incitent à penser cela.

Nous ne nous substituons pas à la voix de l’entreprise
Au sein des agences, notre mission consiste à définir des stratégies opérationnelles pour établir des relations de confiance avec les publics cibles de nos clients. Nous sommes compétents pour concevoir des plans d’actions, mettre en place les outils, en assurer le suivi mais nous ne nous substituons jamais aux porte-parole qui sont seuls habilités à s’exprimer publiquement au nom de l’entreprise. Or, un community manager est amené pluri quotidiennement à le faire et les agences ont rarement cette délégation.

Les procédures de validation pénalisent la réactivité
Sur Internet et les médias sociaux, il faut parfois être capable de réagir très vite pour s’exprimer sur une information brûlante et le point précédent nous empêche de le faire. Puisque ce n’est pas à nous de nous exprimer au nom de l’entreprise que nous servons, nous sommes contraints de solliciter notre client pour lui demander son accord pour une intervention publique. Et dans la plupart des cas, cet accord est long, trop long à obtenir, surtout dans des configurations tendues où l’entreprise est malmenée dans les conversations. Le seul fait d’avoir externalisé cette fonction peut rajouter de l’inertie, ce qui n’est jamais très bon sur les médias sociaux.

Le community management n’est pas uniquement affaire de communication
Lorsque les entreprises auront compris toute l’importance de l’engagement sur les médias sociaux, elles réaliseront que ce qu’elles y font, c’est dialoguer avec des utilisateurs, des clients, des prospects, bref à animer une relation commerciale qui va bien au-delà des seules relations publiques. Dès lors, les directions du marketing mais aussi celles de la qualité, du service clients, de la direction commerciale et du SAV devront être impliquées en plus de la direction de la communication qui perdra peu à peu son emprise sur cette fonction. Le « community management » deviendra un pivot transversal et, à ce titre, devra inévitablement être intégré au sein des organisations.

Que restera-t-il aux agences de RP et aux agences digitales si le community management leur est retiré ?

Tout le reste ! De la définition de la stratégie à la production de contenu en passant par la création de sites, la veille sur Internet, l’analyse des conversations et la création d’espaces sur les médias sociaux. Autant dire que les agences devraient dès aujourd’hui se préparer à muscler leurs offres dans chacun de ces domaines.

Discussion

5 réflexions sur “La fonction de « community manager » a-t-elle vocation à être externalisée ?

  1. Premier billet que je lis sur cet aspect de notre métier. D’accord et pas d’accord…
    Bien sûr, dans l’idéal, le CM est intégré à l’entreprise. Pour en maîtriser les rouages, en connaître les bruits de couloir et être au coeur de la dynamique d’interactivité, mais cette présence n’empêche pas pour autant l’inertie des porte-paroles habilités.
    Le débat serait long, mais pour l’avoir vécu (intégrée à l’entreprise en statut free lance), je n’ai jamais subi tant d’inertie qu’en travaillant entre ses murs.
    A mon avis (et ce n’est que le mien), nous entrons là dans les relations qui s’établissent entre « un salarié et son employeur » et « un free-lance et son client ».
    Du moment que tu intègres les bureaux, ton statut devient opaque mais les relations se transforment rapidement en « salarié/employeur ». Alors de la même façon que les salariés tu as un mal de chien à avancer.
    Nous le savons tous, lorsqu’un salarié demande un aval et à moins d’avoir interlocuteur super réactif, il attendra beaucoup plus longtemps qu’un prestataire qui envoie sa facture à la fin du mois.
    Il existe aussi dans la relation « prestataire/client » une forme de respect (crainte, respect, engagement, on y met un peu ce que l’on veut) qui impliquera davantage le client vers une forte réactivité.
    Ce n’est que mon vécu…

    Ensuite, tout dépend de la délégation, en très clair de la confiance instaurée entre le CM et l’entreprise.
    Je pense que tout ça est une histoire de cas par cas. Certains employeurs ne supportant pas l’externalisation, d’autres préférant jouer la confiance, certains CM préférant le statut plus rassurant de salarié à celui d’entrepreneur… Un peu comme une histoire d’amour, à chacun de trouver le partenaire qui lui convient, tu ne crois pas ?😉

    Publié par Tchesssss | 19/09/2011, 10:44
  2. Évidemment, ma note propose un avis subjectif (le mien) et peut sans doute être contredit au cas par cas. Ceci dit, je pense que l’évolution vers une intégration sera inexorable. Ne prenons pas forcément ce qui se passe aujourd’hui comme une situation figée.

    Publié par digitalchristophe | 22/09/2011, 11:42
  3. Si je peux ajouter mon témoignage, en tant que manager d’une entreprise qui prend en charge le community management de ses clients, de plus en plus de société externalisent cette tache. Il faut toutefois travailler en étroite collaboration avec les équipes internes pour que ça réussisse.

    Publié par OPTIMONET | 10/11/2011, 19:47

Rétroliens/Pings

  1. Pingback: La fonction de « community manager » a-t-elle vocation à être externalisée ? | La Lorgnette | Scoop.it - 23/09/2011

  2. Pingback: Communautés, Timeline, tour du monde...Billets de la semaine #155 - Blog du Modérateur - 26/05/2016

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :