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Généralités, Médias sociaux, Opinion, Stratégie

Quelles sont les qualités que doit avoir un bon « Community manager » ?

Après une trêve estivale assez longue, me voici à nouveau sur ce blog, prêt à échanger avec vous sur tous les sujets qui traitent des relations publiques et des médias sociaux. Et pour commencer, je vous propose de répondre à une question que beaucoup de personnes se posent.

Comment recruter un community manager et, derrière cette question, comment identifier les qualités qu’il faut pour le job ?

Tout d’abord, si j’ai mis le mot community manager entre guillemets, ce n’est pas du tout par hasard. C’est que je trouve ce mot à la fois ridicule et impropre car le propos d’un tel professionnel n’est nullement de diriger une communauté mais d’animer des conversations avec des utilisateurs éventuellement clients d’une marque ou d’un produit. Il serait plus approprié et intelligent de parler de « conversation manager » ou plus simplement de « membre du département relations extérieures » ou du département « relation clients ».

Autre idée reçue à laquelle je voudrais tordre le cou, il n’existe aucun lien direct entre jeunesse et compétence pour un tel job. Ce n’est pas parce que les membres de la Génération Y sont nés avec le web que cela fait d’eux de bons community managers. S’il est évidemment important de savoir comment fonctionne le web social pour faire ce job, il est tout aussi essentiel de maîtriser les techniques des relations publiques. Il faut donc mettre fin à cette imposture qui consiste, pour les marques comme pour les agences, à croire que la prime jeunesse sera suffisante pour accomplir une telle mission avec succès.

Passées ces deux remarques préliminaires, je pense que les trois qualités essentielles d’un bon community managers doivent être les suivantes.

Un bon community manager doit être un bon veilleur
Les conversations sur le web son innombrables et la première mission d’un community manager consiste à faire le tri entre ce qui est important et ce qui ne l’est pas. A ce titre, un bon pro doit avoir acquis une expérience significative dans la surveillance et le monitoring des conversations. Il doit être capable de faire la démonstration de la manière avec laquelle il a organisé l’écoute des médias sociaux et quels sont les outils qu’il utilise pour cela. Dans son futur job, un partie importante de sa mission consistera précisément à prendre en charge cette veille de manière stratégique. Évidemment, cela dépasse de loin de création d’alertes sur Google news.

Un bon community manager doit avoir de l’influence
Ce n’est pas un spectateur de l’influence des autres dont on a besoin mais d’une personne qui sait s’imposer dans un groupe (communautaire ou non) et dont la voix va pouvoir faire autorité. Si le candidat n’a jamais fait l’expérience de sa propre influence personnelle, autant auditionner le candidat suivant. Un community manager de qualité doit être capable de faire la démonstration d’une expérience réussie dans l’influence online (et cela peut même être à titre privé dans l’animation d’un blog perso) et doit bénéficier d’une présence respectée sur les principaux médias sociaux. Le retour d’expérience est fondamentale en la matière.

Un bon community manager doit avoir de la patience et de l’empathie
Il n’est pas facile de traiter un flot continu de commentaires qui sont toujours les mêmes et qui sont l’œuvre d’internautes critiques et parfois violents. Il faut avoir un sens du service particulièrement aigu et s’exposer personnellement dans la résolution des cas les plus compliqués. Il faut être à l’écoute, être disponible en temps réel et parfois en permanence. Ce qualités ne s’apprennent pas dans les écoles, elles font ou non partie de la personnalité des candidats et son déterminantes dans le futur emploi de community manager.

Il existe évidemment plein d’autres qualités que doit avoir un bon community manager et j’imagine que vous aurez à coeur d’en mentionner dans le fil des commentaires. Vous aurez sans doute raison mais, pour moi, les trois que je viens de citer sont les plus importantes et celles que j’observe en priorité lorsque je dois participer au recrutement de l’un d’entre eux.

Discussion

7 réflexions sur “Quelles sont les qualités que doit avoir un bon « Community manager » ?

  1. Cher Christophe,
    Tu le sais sans doute déjà, je partage pleinement ton point de vue sur la question.
    Sur le terme, d’abord. Il est vrai qu’on désigne souvent les choses avec des mots impropres. Encore que, cela dépend de l’acception que l’on donne au terme « manager ». Dans la vision classique française, d’un management pyramidal, il est clair que le terme est mal choisi. Mais si on se fait une idée du manager à l’anglo-saxonne, plutôt comme un animateur d’équipe qui insuffle une dynamique dans un collectif, alors dans ce cas, ce n’est pas si éloigné de la vision que nous partageons du métier de Community Manager.

    Sur le profil, maintenant. Beaucoup sont revenus du jeunisme qui consistait à assimiler, jeune de la génération Y, et Community Manager. De la même manière que les marques et les agences, ont fait les frais de leurs pratiques grossières dites « d’infiltration ». Animer une communauté, ce n’est pas simplement poster des message dans des forums ou sur des murs Facebook, de façon anonyme. Il faut, au contraire, agir en transparence, être identifié comme tel et savoir gagner la confiance des membres, par une capacité à apporter des réponses ou des contenus pertinents et ayant une réelle valeur ajoutée pour la communauté.

    Le Community Manager, ou le Social Media Manager est un nouveau porte parole de la marque ou de l’entreprise. A ce titre, il doit être crédible et surtout être en capacité de prendre la parole en temps réel au nom de celle-ci. Le moindre faux pas peut se transformer en catastrophe et un bad buzz dont on perd le contrôle est si vite arrivé. En cela, il ne peut être un junior ou un stagiaire, sans risque pour son employeur.

    Enfin, tu as raison de souligner le rôle de veilleur du Community Manager. Il doit comprendre son public cible, comprendre les tendances, connaître parfaitement la concurrence… Il doit aussi être capable de détecter les signaux faibles… Bref, il ne s’amuse pas toute la journée à surfer sur internet. Il bosse ! Et, bien fait, son travail peut avoir une très forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Ce qui est hélas encore méconnu. Je terminerai, simplement en disant que pour mener à bien cette mission, il lui faut des outils performants et adéquats pour remonter l’info, la trier, l’analyser de manière quali et pas seulement quanti. Charge à lui d’en faire le tri et le reporting adequat.

    Publié par Frédéric-Michel Chevalier | 29/08/2011, 21:53
  2. PS : je lance prochainement un site Profession Community Manager…
    Tu es le bienvenu pour y exprimer ton point de vue.

    Publié par Frédéric-Michel Chevalier | 29/08/2011, 21:55
  3. Merci Frédéric pour tes commentaires. Heureux de voir que nous sommes parfaitement en phase.
    Et longue vie à ton futur site ! J’ai hâte de le découvrir.

    Publié par digitalchristophe | 29/08/2011, 23:44
    • Je t’en parle très prochainement.
      L’idée est de faire un site de référence pour les Community Managers et pour les entreprises.
      Référenciel de compétences,
      Partage d’expertise,
      Annuaire professionnels des Community Manager…
      L’idée n’est pas de concurrencer des sites existants, mais d’être complémentaire.

      Publié par Frédéric-Michel Chevalier | 30/08/2011, 01:13
  4. Cela me conforte aussi dans l’idée que je me fais de mon job et je partage ta vision🙂

    Je mentionne souvent ces points aux entreprises que je rencontrent et j’ajoute aussi un point très important qui est la transparence. Transparence en interne car le community manager doit être au courant des évolutions du produit, problèmes techniques, etc. afin de pouvoir communiquer avec sa/ses communautés. Transparence avec sa/ses communautés dont il fait parti, puisqu’il en est un membre (selon moi) avant même de les « manager ».

    Pour recruter un bon community manager, je crois qu’il faut regarder sa présence en ligne (influence), ses travaux, ce que les gens disent de lui, où est-il bon (le meilleur) et comment maîtrise-t-il l’écriture. Pour le reste, on sait qu’il sait faire sa veille et maîtrise les réseaux sociaux (la base).

    Et puis, comme c’est une fonction de communiquant, je crois qu’il faut lui demander comment il réagirait en situation de crise, comment il communiquerait sur Facebook, avec ses communautés internes et avec la presse (ou les blogueurs). On oublie souvent cet aspect là qui selon moi est essentiel car le job du community manager c’est aussi de gérer des crises et prévoir des plans B.

    Publié par Bao | 29/08/2011, 23:55
  5. « Un bon community manager doit avoir de l’influence »… si sa mission se résume essentiellement à envoyer des mails à ses petits copains pour faire buzzer son opé moisie et montrer qu’elle a de l’influence.

    Publié par numa | 31/08/2011, 22:06

Rétroliens/Pings

  1. Pingback: La fonction de « community manager  a-t-elle vocation à être externalisée ? « digitalchristophe - 16/09/2011

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