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Généralités, Médias sociaux, Opinion, Stratégie

Comment modérer un fil de discussion : a priori ou a posteriori ?

Voilà bien une question que les organisations se posent lorsqu’elles arrivent sur Internet et prennent le parti de s’engager dans une logique web2.0, conversationnelle et participative. Comment modérer les commentaires ?

Le premier réflexe des organisations est de prévoir une modération a priori : les internautes écriront des commentaires qui seront visés par des community managers avant d’être ou non publiés. Si les organisations inclinent généralement pour cette approche, c’est qu’elles ont peur de la violence débridée des commentaires qu’elles vont devoir subir. Elles ont peur des trolls, des concurrents, des clients mécontents, bref, elles ont peur de leur ombre.

Il est vrai que le fait de s’engager sur Internet peut être violent mais je déconseillerais pour ma part d’adopter ce type de modération pour au moins quatre raisons.

La sincérité de la démarche
Soit on est participatif, soit on ne l’est pas. Cela n’a aucun sens de s’engager sur Internet puis d’opérer un filtre sur ce que les gens ont le droit ou non d’exprimer. Ce n’est pas une démarche participative car elle s’accompagne de suspicion à l’égard des internautes. Et cette suspicion fera toujours peser sur l’espace en question (blog, forum,…) le sentiment de ne pas être au cœur d’une conversation authentique.

La réactivité
Qui dit modération a priori, dit allongement très problématique des délais de mise en ligne des commentaires. Dans la plupart des organisations, un community manager ne peut pas matériellement être en permanence devant son écran 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Du coup, les commentaires mettent du temps à s’afficher, de même que les réponses aux commentaires par les autres internautes. Dans un modèle de modération a priori, cette inertie rend impossible les conversations et, là encore, nous sommes aux antipodes de la démarche voulue.

L’objectivité
Si les commentaires sont sélectionnés avant d’être publiés, la sélection va-t-elle rendre compte de la réalité de ce qui a été posté ? Rien n’est moins sûr. D’ailleurs la plupart des organisations qui modèrent les commentaires a priori sont confrontées à un dilemme : elles censurent les commentaires les plus agressifs et négatifs mais, pour ne pas apparaître comme trop partiales et créer un déséquilibre, elles doivent aussi censurer les commentaires les plus positifs, ceux qui encensent et félicitent l’organisation. Mettez vous à la place des internautes : vous savez que tel blog est modéré a posteriori et vous ne voyez que des commentaires dithyrambiques. Immédiatement, vous pensez que la modération a été très orientée. Installer un modération a priori revient donc à ne mettre en ligne que des commentaires neutres qui n’ont, en réalité, pas grand intérêt.

La fidélité
Qui dit modération a priori dit risque de transformation des propos: un community manager peut décider de poster le commentaire mais de supprimer une phrase ou une formule, de sorte à rendre le commentaire plus compatible avec la charte du blog ou du forum. Beaucoup de community managers vous jureront sur ce qu’ils ont de plus cher qu’ils ne font jamais ça. Il n’empêche que rien ne le prouve et la non automaticité de publication pourra toujours prêter le flan à tous les fantasmes en la matière.

Pour conclure, je déconseille formellement de se livrer à une modération a priori. Il faut  toujours préférer une modération a posteriori attentive mais respectueuse d’une charte qui devra figurer noir sur blanc sur le blog en question, de sorte que les internautes dont les commentaires seront supprimés pourront obtenir l’information sur les règles de modération.

Discussion

2 réflexions sur “Comment modérer un fil de discussion : a priori ou a posteriori ?

  1. Bonjour,

    Je ne suis pas du tout d’accord avec vous. La modération a priori est tout simplement nécessaire pour contrôler le contenu du commentaire.. Car tout simplement dans chaque pays il y a des lois..En France tout propos raciste, homophobe, etc sont interdits ainsi que leur publications. Et un site a en général un responsable de publication..

    Faut arrêter avec la soit disante liberté d’expression!

    Publié par deri | 15/08/2011, 20:43

Rétroliens/Pings

  1. Pingback: Pourquoi modérer les textes ? | La rédaction de contenu web - 10/11/2014

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