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Communication de crise, Opinion, Relations publiques

Le web est-il un ilôt de violence et de haines ?

De manière récurrente et donc persistante, les ennemis de l’Internet présentent le réseau comme un endroit dans lequel régnerait sans partage une violence débridée et systématique, faisant dire à Séguéla il y a quelques années que le « net est la plus grande saloperie inventée par les hommes. »

Sans intention de polémiquer sur ces propos déjà assez violents, je pense qu’il est utile de revenir sur cette dimension car c’est un paramètre important dans les stratégies de relations publiques.

Il est inexact de présenter Internet comme un lieu dominé par la violence des comportements. A plein d’égards, Internet est bien plus civilisé que certaines rues de nos centres villes.

Ce qui caractérise cette violence montrée du doigt est en réalité la somme de quatre facteurs:

– Internet a opéré une forme de duplication de la société
Internet n’est pas plus violent que la société et on peut estimer qu’il y a autant de gentils, de méchants, de terroristes, de philanthropes que dans ce que les gens appellent de manière un peu trompeuse « la vraie vie ». Les comportements auxquels on assiste sur Internet sont des comportements ordinaires et lorsqu’une marque ou une personnalité découvrent des torrents de critiques, il y a fort à parier que ces critiques sont également ressenties et formulées par des individus n’utilisant pas le web pour les exprimer.

C’est pour cela que j’ai toujours affirmé que le net était une chance pour les marques car elles avaient [enfin] la possibilité d’observer et d’écouter avec beaucoup de finesse les critiques qu’on pouvait leur adresser. Et de là, trouver des voies d’amélioration.

Oui, Internet peut être violent. Mais c’est la société qui a enfanté cette violence, le réseau ne l’a pas créée.

– Internet donne accès à la source
Quand Internet n’existait pas, les individus avaient peu de chance de s’adresser personnellement et directement à un homme politique, une personnalité du show biz ou aux membres de la direction d’une grande marque. Internet a fait voler en éclat le principe même de médiation.

En s’exprimant sur Internet, les individus savent qu’ils sont potentiellement écoutés par ceux à qui ils s’adressent. Ils savent que leurs mots seront scrutés par les moteurs de recherche et que ces mots remonteront dans les résultats des diverses alertes éditoriales. Ils savent également qu’ils pourront potentiellement toucher d’autres individus partageant les mêmes idées.

L’irruption de cette interpellation directe de la part des internautes peut effectivement être perçue comme violente pour des organisations qui n’avaient jusque là aucune conversation publique avec les parties prenantes. Mais elle représente davantage une opportunité qu’un danger.

– Internet libère et protège le commentateur
Là, nous sommes peut-être au cœur de ce qui est le plus violent. Il est un fait que les internautes se sentent protégés en écrivant derrière leur écran d’ordinateur. Ils sont plus à l’aise, moins vulnérables, du coup ils sont plus forts. Leur expression est débridée, parfois ordurière et l’on sait qu’ils n’oseraient pas dire en face ce qu’ils écrivent parfois sur un produit ou sur une personnalité publique.

Des messages insultants voire condamnables par la loi peuvent émerger de ce sentiment d’être à l’abri de leur écran. Évidemment, c’est difficile à accepter mais il faut le gérer de la même manière qu’une communauté va appréhender les comportements délictueux de certains de ses membres. Il faut les condamner mais se garder d’en faire des généralités.

Comment les organisations doivent-elles réagir à la violence issue du sentiment d’impunité des internautes ? Tout simplement en étant présentes et en entamant un dialogue direct et ferme, voire une censure immédiate afin de ne pas laisser s’installer des propos outranciers.

Il ne faut jamais perdre de vue que l’on est légalement responsable des notes que l’on publie mais également des commentaires qui suivent ces notes, même si les commentaires ne sont pas de nous.

– La dimension sociale d’Internet crée des effets d’entraînement
La violence, ce peut être aussi le nombre. La violence ressentie des critiques ou des attaques est très exactement proportionnelle au nombre de personnes qui les formulent ou les reprennent. Elles créent un sentiment de climat très difficile à supporter pour les organisations.

Voici une autre raison d’être présent sur la toile et de s’engager suffisamment tôt dans les conversations.

En s’engageant dans le web social, en écoutant attentivement et avec intelligence, on est en mesure d’entamer un dialogue avant que les critiques ne deviennent massives. Repérer les signaux faibles et intervenir à ce stade sont les principales garanties anti-crise.

Internet peut devenir un média de masse dans son horizontalité et c’est d’une très grande complexité à contrer lorsque le phénomène a déjà pris de l’ampleur.

Alors oui, le web social dispose d’une violence intrinsèque mais il n’est que le miroir déformant d’une société qui l’est également et qui s’est dotée de nouveaux moyens de le faire savoir.

Discussion

Une réflexion sur “Le web est-il un ilôt de violence et de haines ?

  1. @ Christophe : je suis tout à fait convaincu qu’internet peut constituer un ilôt de civilisation à part entière. C’est un monde passionnant qui mérite un investissement approfondi. Molière disait à propos de Louis XIV et de son public parisien : « la plus grande règle de toutes les règles, c’est de plaire ». le grand comédien aurait pu aussi rajouter que c’est par le talent que l’on parvient à plaire. Et pour paraphraser monsieur Jourdain qui découvrait l’art de la prose sans vraiment le savoir, je découvre actuellement toute la richesse cognitive d’internet. Je crois que c’est à partir du moment que l’on a vraiment conscient de l’outil que l’on sert que l’Homme peut parvenir à faire des merveilles, dans sa sphère de vie à lui. Des milliards de contributeurs sont ainsi sollicités sur internet : journalistes, managers, publicistes, citoyens … Internet est donc la planète de l’information, du commerce, de la publicité et des échanges sociaux. Internet, c’est un monde en miniature qui réverbère la réalité du grand monde pour le meilleur et pour le pire. La scène de la grande Histoire se joue aussi dans cette planète-là. De là à devenir acteur ou spectateur plus attentiste d’internet, il y a bien sûr mille moyens possibles. Ce qui est effectivement passionnant, c’est que cette « duplication de la société » peut se répercuter dans la réalité. Actuellement, toutes les parties prenantes ont tendance à s’engouffrer dans la brèche ainsi créée pour se créer des fenêtres d’opportunités. Internet constitue enfin un excellent baromètre pour mesurer le degré de civilisation de notre monde. Les enjeux à double tranchant d’une régulation intelligente et non sécuritaire d’internet sont à la mesure de nos espérances et de nos craintes. Ce paradigme technologique extraordinaire admet sans doute mille déclinaisons possibles pour les spécialistes de l’outil internet. Mais, civiliser, cela veut dire éduquer, intelligemment et sans formalisme excessif. Espérons que nos décideurs comprendront que l’éducation passe aussi et d’abord par internet.

    Publié par Jourdan | 31/08/2011, 00:19

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