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Communication de crise, Médias sociaux, Opinion, Stratégie

Pourquoi la com de crise va-t-elle exploser dans les prochaines années ?

On a tous en tête un ou deux scandales qui se sont propagés à une vitesse encore inédite par le passé, en partie grâce aux médias sociaux. Le réseau est une formidable chambre d’écho de l’actualité, mêlant rapidité, viralité et, il faut bien le dire parfois, cruauté.

Évidemment, cela fait régulièrement dire à certain tout le mal qu’ils pensent du réseau Internet, de François Baroin, ministre en exercice en 2011 qui n’hésite pas à dire que les internautes sont « la France des corbeaux » à Jacques Séguéla, publicitaire de talent du siècle dernier, qui hisse le net au rang de « la plus grande saloperie inventée par les hommes. »

Au-delà de ces critiques populistes un peu faciles et totalement disproportionnées, il est un fait que la puissance de l’expression des individus sur le réseau pose de nombreuses questions quant à la préservation de la réputation d’une organisation ou d’une personnalité.

Ceux que l’on trouve sur Internet et qui s’expriment sans retenue sont les clients, les fournisseurs, les employés, les partenaires, les concurrents, et les amis de ceux-ci. Ils ont colonisé le web et les réseaux sociaux, se sont construit des petites réputations et campent sur une influence certes circonscrite à leurs cercles relationnels immédiats mais bien réelle.

Il faut voir dans les internautes à la fois des alliés et des adversaires potentiels. Si quelque chose se passe mal, si l’organisation ne s’acquitte pas de ses obligations élémentaires ou si la personnalité fait un faux pas, cet environnement relationnel peut s’embraser et, tel un feu de forêt en pleine canicule estivale, se répandre et ravager des centaines d’hectares de réputation (si vous me permettez cette analogie).

En fait, le web social a considérablement augmenté les facteurs de vulnérabilité et cela concerne absolument toutes les organisations et les personnalités publiques.

Je ne veux pas être oiseau de mauvais augure mais je prétends que le nombre de crises va exploser dans les mois ou les années qui viennent, du fait précisément de la très grande exposition sur Internet et de l’activisme exigeant de ceux que l’on appelle les parties prenantes.

Alors que la communication de crise était presque uniquement travaillée par les grands groupes conscients des facteurs de risque inhérents à leurs activités (l’énergie, l’alimentaire, la santé, la chimie, le transport,…), toutes les organisations, petites et grandes, devront acquérir des compétences en la matière et se préparer à l’éventualité d’une crise.

Une PME du tertiaire indélicate avec l’un de ses salariés pourra être fusillée sur l’autel des réseaux sociaux et voir sa réputation s’effriter en quelques jours à peine, de la même manière qu’un homme politique pourra voir ses chances de réélection ruinées par un différent avec une association hyper active sur Internet.

Est-ce bien ou mal ? La question ne se pose pas et n’a pas vraiment d’intérêt. C’est une composante bien réelle et toute velléité de négliger ce risque mettra les organisations et les personnalités en très grand danger.

La première chose à faire pour tenter de s’y prémunir est d’instaurer une veille systématique de ce qui se passe sur Internet et de commencer à écouter les conversations. Saloperie ou pas, le web social est une composante essentielle de la gestion de la réputation.

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Rétroliens/Pings

  1. Pingback: Pourquoi la com de crise va-t-elle exploser dan... - 11/02/2015

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